Информационно-справочная поддержка клиентов организации (ДОУА)

Вопрос 1
Базовыми видами интонации являются
Выберите один или несколько ответов:
a. вопросительная
b. требовательная
c. восклицательная
d. повествовательная

Вопрос 2
Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?
Выберите один ответ:
a. верно
b. ошибочно

Вопрос 3
Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки
Выберите один ответ:
a. заказ обратного звонка от службы поддержки
b. заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»
c. все перечисленное
d. звонок по телефону
e. вопрос в чате или мессенджере

Вопрос 4
Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ
Выберите один ответ:
a. 30.12.2001 № 197-ФЗ
b. 30.12.2001 № 195-ФЗ
c. 25.09.1992 № 3543-1

Вопрос 5
Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером
Выберите один или несколько ответов:
a. уберите все посторонние предметы с рабочего стола
b. проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров
c. в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача

Вопрос 6
Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте
Выберите один ответ:
a. настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени
b. все перечисленное
c. не храните на личном смартфоне фото рабочих документов
d. держите пароли в тайне
e. не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц

Вопрос 7
Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации
Выберите один ответ:
a.все перечисленное
b. Горячая линия
c. Клиентская поддержка
d. Служба заботы о клиентах
e. Центр поддержки клиентов

Вопрос 8
Выберите пример речевого модуля для завершения разговора
Выберите один ответ:
a. Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.
b. Я согласен с Вами.
c. Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?

Вопрос 9
Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации
Выберите один ответ:
a. Спасибо, что связались с нами.
b. Благодарим, что выбрали нашу компанию.
c. Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему.

Вопрос 10
Выберите пример речевого модуля для начала разговора
Выберите один ответ:
a. Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.
b. Мы решим Вашу проблему.
c. Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?

Вопрос 11
Выберите примеры слов-паразитов
Выберите один или несколько ответов:
a. типа
b. добрый день
c. короче
d. ну

Вопрос 12
Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом
Выберите один или несколько ответов:
a. Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?
b. Я вас не слышу, говорите громче.
c. Извините, не расслышал

Вопрос 13
Главная цель стандартов обслуживания
Выберите один ответ:
a. закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации
b. закрепить должностные обязанности сотрудников
c. выстроить систему внутренней коммуникации в организации

Вопрос 14
Для подготовки скриптов и сценариев используют
Выберите один ответ:
a. текстовые или табличные редакторы
b. программы для создания блок-схем
c. все перечисленное
d. программы-конструкторы скриптов

Вопрос 15
Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»
Выберите один ответ:
a. медленнее, чем его
b. похожа на его
c. быстрее, чем его

Вопрос 16
Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует
Выберите один ответ:
a. все перечисленное
b. не использовать сленговые слова, сокращения
c. не злоупотреблять смайлами
d. не разбивать фразы на отдельные сообщения
e. выражать мысли без лишних эмоций

Вопрос 17
Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?
Выберите один ответ:
a. понятность
b. внимательность
c. вежливость
d. доброжелательность

Вопрос 18
Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?
Выберите один ответ:
a. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
b. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
c. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
d. Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»

Вопрос 19
Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?
Выберите один ответ:
a. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ
b. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
c. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ
d. Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»

Вопрос 20
Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?
Выберите один ответ:
a. Гражданский кодекс Российской Федерации
b. Уголовный кодекс Российской Федерации
c. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Вопрос 21
Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?
Выберите один ответ:
a. Уголовный кодекс Российской Федерации
b. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
c. Гражданский кодекс Российской Федерации

Вопрос 22
Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?
Выберите один ответ:
a. Гражданский кодекс Российской Федерации
b. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
c. Уголовный кодекс Российской Федерации

Вопрос 23
Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?
Выберите один ответ:
a. пересылка писем по Почте России
b. общение в мессенджерах и чатах
c. переписка по электронной почте

Вопрос 24
Общий алгоритм общения с клиентом включает
Выберите один ответ:
a. разговор
b. установление контакта
c. все перечисленное
d. приветствие
e. прощание

Вопрос 25
Правила деловой переписки по электронной почте включают
Выберите один ответ:
a. наличие подписи и контактных данных в письме
b. все перечисленное
c. вежливый нейтральный тон письма
d. корректное название всех вложений к письму
e. указание темы письма

Вопрос 26
Слова, не добавляющие фразе смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника
Выберите один ответ:
a. слова-паразиты
b. термины
c. слова-раздражители
d. профессионализмы

Вопрос 27
Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено
Выберите один или несколько ответов:
a. создавать нерабочий шум
b. принимать пищу во время разговора
c. использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом
d. жевать жевательные резинки во время разговора

Вопрос 28
Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует
Выберите один ответ:
a. дикцию
b. интонацию
c. темп
d. тембр

Вопрос 29
Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?
Выберите один или несколько ответов:
a. повысить заработную плату персонала
b. сократить время обслуживания клиента
c. унифицировать действия персонала на различных участках работы
d. сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника

Вопрос 30
Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?
Выберите один или несколько ответов:
a. фамильярность
b. внимательность
c. корректность
d. доброжелательность
e. вежливость

Чтобы заказать выполнение задания, оставьте заявку на расчет